(Deze blog is in iets andere vorm gepubliceerd op KpVV-weblog Reisgedrag)
Omgaan met weerstanden
Over verandering, vlinders en verstoppertje spelen
The butterfly effect
In 1961 beschreef wiskundige Edward Lorenz hoe de vleugels van een vlinder in Brazilië maanden later een tornado in Texas zouden kunnen veroorzaken. Dit butterfly effect werd de basis van de chaostheorie. Kleine veranderingen kunnen grote gevolgen hebben.
De angst dat afwijken van wat je gewend bent, je wereld op zijn kop kan zetten, is de bron van veel weerstand tegen verandering. Het geeft ons het gevoel dat we maar beter alles bij het oude kunnen laten. Mensen houden daarom niet zo van veranderingen. En aangezien veel mobiliteitsmaatregelen uit zijn op het veranderen van gedrag, roepen ze per definitie weerstand op. Er valt heel wat te winnen, als we weten hoe effectief om te gaan met weerstanden.
Angst voor het onbekende
Vertrouwen ontstaat voor een belangrijk deel door positieve ervaringen en hangt samen met gewenning of routine; gewoontegedrag dus. Het onbekende daarentegen roept vaak een gevoel van onmacht op. Iets onbekends doen betekent het loslaten van zekerheden. En dat voelt een beetje als een bedreiging. De evolutie heeft ons twee manieren opgeleverd om te reageren op bedreiging: vechten of vluchten. In termen van weerstand: we gaan ons verzetten tegen de verandering (opstandigheid, sabotage, rebellie) of we gaan ons er van afkeren (verwerpen, onverschilligheid, ontkennen). Als het gevoel bestaat dat een verandering gepaard gaat met verlies van vrijheid (omdat de overheid ons iets wil opleggen, bijvoorbeeld), reageren we zo mogelijk nog heftiger. We gaan er dan het liefst recht tegenin. Als goedwillende ‘mobiliteitsmanager’ ben je dan ver van huis.
Verstoppertje met jezelf
Cognitieve dissonantie is een onplezierig gevoel dat optreedt, als dingen die mensen denken of doen niet met elkaar in overeenstemming zijn. Voorbeeld: je wil graag gezond eten maar hebt zo’n zin in die hamburger. Je vindt veiligheid belangrijk, maar hard rijden zo leuk. Je weet dat jij best wel eens keer met de trein zou kunnen, maar je hebt geen zin om je auto te laten staan. Nu zitten we als mens zo in elkaar dat we die vervelende spanning, die dissonantie meteen gaan elimineren. ‘Hamburgers zijn helemaal niet zo ongezond, heb ik laatst nog gelezen’, ‘Op deze brede weg is wat harder rijden echt wel verantwoord’, of ‘De trein zou kunnen, als ze maar eens keer op tijd reden!’. We spelen verstoppertje met onszelf: ons smoezenboek is onuitputtelijk.
Een prachtig voorbeeld van deze cognitieve dissonantiereductie kwam naar voren in mijn eigen promotie-onderzoek. Mensen met een hoog milieubesef die ook graag autoreden, gingen naar aanleiding van milieu-informatie over hun autogebruik niet minder autorijden, maar hadden na afloop wel een lager milieubesef. Een averechts effect dus. “Als autorijden zo slecht is voor het milieu, dan vind ik het milieu toch maar iets minder belangrijk” is de redenering. Een klassieke misvatting, die helaas toch nog in veel mobiliteitsbeleid is terug te vinden, is dat mensen eerst ergens een mening over vormen en dan hun gedrag laten aansluiten bij die mening. Neem van mij aan; veel vaker gaat het andersom. Mensen gedragen zich op een bepaalde manier, dat bevalt en vervolgens zijn ze heel creatief in het aanpassen en verdedigen van meningen die aansluiten bij het gedrag: ‘Ik zit elke dag in de auto en dus is dit de snelste, gemakkelijkste en meest prettige manier om te reizen.’
Satisfiers, dissatisfiers en lokkertjes
Kortom, een effectieve manier om je gedrag niet te hoeven veranderen, is het opwerpen van bezwaren. ´Als ik op de fiets stap, begint het te regenen´, of ‘Ik zal wel gek zijn om mijn kinderen op de fiets weg te brengen. Levensgevaarlijk met al die auto’s.’ Met de beste bedoelingen gaan allerhande wereldverbeteraars deze ‘smoezen’ vervolgens tegenspreken: ‘Het regent procentueel gezien maar heel weinig in Nederland’ of ‘Als je een klein stukje omfietst kom je weinig auto’s tegen’. Maar dit werkt dus niet. Sterker nog, het kan zoveel extra weerstand oproepen dat men alleen maar meer overtuigd raakt van de eerdere standpunten. Bezwaren moet je niet ontkennen, maar wegnemen! Geef mensen gelijk: ‘Het regent af en toe, inderdaad, maar als het regent kom je toch gewoon met de auto, geen probleem.’ Zie hier de eerste stap op weg naar succesvol mobiliteitsmanagement.Bedenk ook dat het wegnemen van weerstanden iets anders is dan mensen verleiden. Het is allebei belangrijk, maar niet hetzelfde. Laatst nog hoorde ik dat een gemeente in Noord-Holland fietsgebruik in het woon-werkverkeer wil gaan stimuleren door fietspaden aan te gaan leggen. Wederom een klassieke vergissing. Onveilige fietspaden en ongure stallingen zijn dissatisfiers (factoren die het gewenste gedrag ontmoedigen). Zonder goede voorzieningen is het product waardeloos. Maar slechts weinig mensen trek je er mee over de streep. Daarvoor moet je naast het elimineren van dissatisfiers ook satisfiers gaan inzetten. Satisfiers zijn dingen waar mensen op uit zijn.
7 manieren om met weerstanden bij mobiliteitsverandering om te gaan
Hoe kun je weerstanden effectief bestrijden? Hieronder volgen 7 gouden tips.
1. Behoud van controle. (Potentiële) veranderingen verstoren ons gevoel van autonomie. We doen meteen een beroep op ons gevoel van zelfbeschikking. Slim mobiliteitsmanagement creëert daarom voldoende ruimte voor eigen keuzes, mee kunnen praten over de verandering en geen gezichtsverlies als het niet gelijk wil lukken.
2. Elimineer onzekerheid. Als verandering van mobiliteitsgedrag aanvoelt als geblinddoekt een berg lopen, is een berg weerstand onvermijdelijk. Mensen blijven liever ongelukkig in de file dan dat ze het grote onbekende tegemoet gaan. Voorkom inertie door mensen zich veilig te laten voelen. Creëer ontsnappingsmogelijkheden en spreek vertrouwen uit.
4. Ga bewust om met cognitieve dissonantie. Benadruk of vergroot nooit de verschillen tussen wat mensen voorheen deden en jouw doelstellingen. Realiseer je doelstellingen in kleine stappen (“Rij 2 op 5” in plaats van dagelijks de auto laten staan). Na enige tijd zullen mensen die in kleine stapjes nieuw gedrag gaan vertonen, via het principe van cognitieve dissonantie zelf redenen gaan bedenken waarom het nieuwe gedrag eigenlijk wel prettig is (“ik zit nu best vaak op de fiets, dus zal ik het wel prettig vinden”).
5. Maak gebruik van het sympathie-principe. Mensen nemen eerder iets aan van en voelen minder weerstand bij mensen die zij sympathiek vinden. Sympathie hangt in belangrijke mate samen met vertrouwen en gelijkheid. Dat betekent dat ervaringen van vergelijkbare bedrijven of directe collega’s die gewaardeerd worden, heel waardevol zijn.
6. Onderscheid dissatisfiers van satisfiers en lokkertjes. Satisfiers zijn gekoppeld aan motieven van mensen om te veranderen, dissatisfiers elimineren is gekoppeld aan het voorkomen van weerstanden en lokkertjes zijn gekoppeld aan ‘het noodzakelijke zetje’ of ‘het goede gevoel’. Foutieve koppeling gebeurt veel en leidt tot geringe effectiviteit.
7. Voorkomen is beter dan genezen. Weerstanden zijn vaak gebaseerd op vooroordelen en kunnen worden gebruikt als smoesjes om niet te veranderen. Zorg daarom bij het begin voor goede voorwaarden en voorzieningen. Dat elimineert veel weerstanden. Anders zullen mensen al snel hun vooroordelen bevestigd zien.
Referenties
Kanter, R. M. (2011). “Innovation: the classic traps”. Harvard Business Review on Inspiring and Executing Innovation. Harvard Business Press. pp. 149–181.
Swart, N. de, 2012, Requirements waar gebruikers blij van worden, Reaco.
Tertoolen, G., 1994, Free to Move, A field experiment on attempts to influence private car use and the psychological resistance it evokes, Universiteit Utrecht.
Pingback: De mens is een raar dier: wat bepaalt ons mobiliteitsgedrag? – Mobicaster
Pingback: Naar een mobiliteitscultuur: Kunnen we een duurzaam gewijzigd mobiliteitsgedrag garanderen? – Mobicaster